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Für Versicherer weltweit gewinnen mobile Vertriebskanäle und soziale Medien an Bedeutung

Donnerstag, 14.03.2013

Nur jeder dritte Kunde weltweit wertet den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv. Um attraktiv zu bleiben, sollten Versicherer verstärkt in mobile Vertriebskanäle und Social Media für bessere Kundenerlebnisse investieren, raten Experten.

Nur gerade 30% aller Versicherungsnehmer weltweit haben den letzten Kontakt mit ihrer Versicherungsgesellschaft positiv in Erinnerung, warnt der World Insurance Report (WIR) 2013 von Capgemini und der EFMA. Um ihre Kunden dennoch zu halten, sollten Versicherer verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse investieren. Dabei könnten Services via Handy und Social Media hilfreich sein, raten die Experten. Das sei auch für den Schweizer Markt wichtig, der bei Sachversicherungen zu den Top Ten in Europa zähle und nach den Niederlanden das zweithöchste Prämienaufkommen weltweit habe.

Konkurrenten übernehmen unzufriedene Kunden

Sammeln die Kunden einer Versicherungsgesellschaft neutrale oder negative Erfahrungen, gibt das anderen Versicherern Gelegenheit, diese Kunden abzuwerben, so das Fazit der Experten. Sie seien dann meist bereit, für einen nur minimalen zusätzlichen Nutzen zu wechseln, wie Bernd Knof, Leiter des Sektors Versicherungen bei Capgemini in der Schweiz, erklärt.

Massnahmen für mehr Umsatz und Markentreue

Waren in der Versicherungsbranche bisher vor allem die Reduktion von Kosten und die Steigerung der operativen Effizienz gefragt, so bewegt sich der Fokus nun hin zu Initiativen, die sich auf die Steigerung von Umsatz und Markentreue konzentrieren. Dadurch würden die Kosten für die Kundenakquise sinken, folgert Capgemini.

Mobile Services gewinnen an Bedeutung

Laut Bericht liegt der Schwerpunkt auf Multi-Channel-Strategien, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. Mehr als 50% der befragten Versicherer weltweit sehen die Entwicklung von Mobile und Social Media in den kommenden zwei Jahren als Priorität, so der Bericht. Alternative Vermittlungsnetzwerke wie das Bancassurance-Geschäft oder das Internet haben bis jetzt im Markt dagegen keinen Fuss gefasst.

Demnach betrachtet die Mehrheit der Versicherer mobile Lösungen nicht nur als einen zusätzlichen Vertriebskanal, sondern auch als wichtige Unterstützung des gesamten Kundenerlebnisses. Dies vor allem in Bereichen wie Angebot, Schadenregulierung und Kundenbeziehungsmanagement. Zwar suchten Versicherungskunden online vor allem nach dem besten Preis und wollten Versicherungsleistungen vergleichen. Letztlich hätten sie aber grosses Vertrauen in die Beratung durch Agenten und Makler, wie Capgemini erklärt.

Die fünf wichtigsten Gründe für Versicherer, in den mobilen Kanal zu investieren, sind gemäss WIR 2013:

  1. die Erwartung der Kunden, Service jederzeit, überall und mit jedem Endgerät zu beziehen
  2. Kosten im Kundenservice reduzieren zu können
  3. Schritt zu halten mit der Konkurrenz
  4. die rasche Verbreitung und intensive Nutzung von Smartphones
  5. das cross-selling- bzw. up-selling Potenzial.

Der Bericht untersucht hierzu vier Fokusbereiche. So etwa die "Early winners" und die "Must haves", Bereiche mit hohem Return-on-Investment (ROI)-Potenzial. Zu den "Early Winners" und "Must Haves" zählen die befragten Versicherer Bereiche wie mobile Produktinformationen (43% heute/91% bis 2015), Schadenmanagement (16% heute/73% bis 2015), Angebotsprozess (23% heute/70% bis 2015) sowie vollautomatisierte Kernprozesse (9% heute/55% bis 2015) und Vertragsmanagement (9% heute/52% bis 2015). Aber auch Bereiche, die sich noch entwickeln, gehören zu den Fokusbereichen, wie "Must watch" und "Wait and see".

Social CRM statt Social-Sale

Um ihre Marktdurchdringung zu erhöhen und die Effektivität ihrer Kundenbindungs- und Akquisitionsstrategien zu steigern, bieten dem Bericht zu Folge auch soziale Medien den Versicherern neue Wege. Zwar nutzt ein Grossteil der globalen Versicherer (59%) bereits soziale Medien; nur sehr wenige integrieren es jedoch in ihre unternehmensweite CRM-Strategie. Laut Capgemini sollten Social-Media-Strategien in das traditionelle CRM integriert sein und ein "Social CRM" geschaffen werden.

Über den World Insurance Report

Der World Insurance Report 2013 beruht auf Forschungsergebnissen aus 41 Märkten in Europa, Asien, Australien und Amerika. Die aktuelle Untersuchung basiert auf ausführlichen Interviews mit 114 Führungskräften aus der Versicherungsbranche und 16'500 Kundenbefragungen.

Über Capgemini

Mit über 125'000 Mitarbeitenden in 44 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Jahr 2012 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 10,3 Milliarden Euro.

Über Efma

Als globale Non-Profit-Organisation bringt Efma mehr als 3'300 Finanzdienstleister im Privatkundenbereich aus über 130 Ländern zusammen. Mit der Mitgliedschaft von fast einem Drittel aller grossen Retail-Banken weltweit hat Efma sich als wertvolle Ressource für die globale Industrie etabliert und bietet ihren Mitgliedern einen exklusiven Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen, Datenbanken, Studien, Artikeln, News-Feeds und Publikationen. Efma bietet auch zahlreiche Möglichkeiten zur Vernetzung durch Arbeitsgruppen, Online-Communities und internationale Tagungen.

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